Kennis verdwijnt. Wie vangt dat op?

Over drie jaar gaat de meest ervaren medewerker van je afdeling met pensioen. Ze kent elk systeem, elke klant, elke uitzondering op de regel. Haar collega’s stellen haar dagelijks vragen die ze uit het blote hoofd beantwoordt. Tot nu toe is er geen plan voor wat er gebeurt als ze er niet meer is. In deze blog vertelt Lot van Brakel, trainer en teamcoach bij HRD Groep, waarom kennisoverdracht meer vraagt dan een overdrachtsmap en hoe je voorkomt dat jarenlange ervaring ongemerkt de deur uit loopt.

De meeste organisaties regelen een overdracht als iemand vertrekt. Er is een gesprek, een lijst met taken, misschien een handleiding. Op papier is het geregeld.

In de praktijk verdwijnt de kennis alsnog. Niet de kennis die in documenten staat, maar de kennis die in gedrag zit. Hoe je met die ene afdeling samenwerkt. Welke afspraken nergens staan maar al jaren gelden. Hoe je een vergadering leest voordat iemand iets heeft gezegd. Dat soort kennis geef je niet over met een Word-document.

In veel sectoren gaan de komende jaren grote groepen medewerkers met pensioen. Dat is niet nieuw, maar de impact wordt steeds tastbaarder. Elke vertrekker neemt impliciete kennis mee die niemand heeft gedocumenteerd, omdat niemand dacht dat het nodig was.

Tegelijkertijd komen er nieuwe medewerkers binnen die anders leren. Ze verwachten begeleiding, niet alleen instructie. Ze willen begrijpen waarom iets zo gaat en hoe het samenhangt. Dat vraagt een ander soort kennisoverdracht: begeleiden als proces in plaats van overdragen als pakketje.

De fout die veel organisaties maken: ze behandelen kennisoverdracht als een project. Iemand gaat weg, er komt een plan, het wordt afgerond. Klaar. Tot de volgende vertrekker en het begint van voren af aan.

Wat beter werkt: kennisoverdracht structureel inbedden in de organisatie. Dat doe je door ervaren medewerkers een begeleidersrol te geven. Als onderdeel van hun werk, met tijd, erkenning en de vaardigheden die erbij horen.

Een begeleider is iemand die naast een collega gaat staan en vragen stelt in plaats van alleen instructies geeft. Die helpt nadenken in plaats van voorzegt. Die weet wanneer je iemand laat uitproberen en wanneer je ingrijpt. Dat is een vak en het is te leren.